别以为服务，是服务员的事情

前两天，我去一家三甲医院拿体检陈诉，陈诉显示身体有些问题，便让医生开些药。去窗口交费时，发现排队人数不多，只有三五个。

交完费后，我往取药窗口走去，发现取药窗口处一小我私家都没有。心想这差池呀，已往看病，交费和取药通常是排几条长队，花费时间不菲。我带着纳闷走到取药窗口，发现药居然已提前准备好。

一手交票据一手拿药，算上从交费处步行开始，整个取药历程不到一分钟。所花时间之短，突破以往认知。

是良久没来医院，所以我OUT了？我突发好奇心，计划搞明确一些事情。于是回到一楼大厅，开始四处转转，再逐层往上。从客户角度我发现，这栋新建成门诊综合楼，在为客户提供便捷性服务上，足够用心和给力。

归结起来，大致有以下几点：１、指示路标明确，不管是地上、天上、墙上，你随便扭头一看，总能轻易发现目的地在哪儿，如果不认字，问询处就在最显眼位置。２、电梯加扶梯，运载量足够，不想挤电梯，可以上扶梯，就诊科室集中在2到5层，乘坐扶梯也不会耗时太多。

３、险些每一层都有交费处，且在显眼处，有提示牌告诉你线上缴费更快捷。４、取药窗口与就诊科室在同一楼层，淘汰步行时间，窗口许多，但内里只有少数几个事情人员，且少少走动。药品以轨道传送，最后顺着螺旋滑梯，落到窗口台桌上，台前事情人员只需把它轻轻往旁边一推，便静待客户上门取药。总体上，这些服务以主顾为中心，井然有序且有创新。

在大都会里，这些服务司空见惯，但恐怕很少有人，在享受便利服务时深思过，设计这些服务之庞大水平，堪称一个系统工程。想像一个场景，如果上司交接你一个任务，接待好一位省外重要来客，两天时间，包罗衣食住行玩和公司考察，你会怎么做？从接下任务开始，你就要思量许多问题，包罗但不仅限于收集客户信息、日程摆设、公司各部门协调配合、突发情况预案……这只是一位客户，如果十位、百位呢？若是想玩出新意……横竖我脑壳瓜子要爆炸，更别说一家三甲医院，天天要接待成千上万人，所需思量因素只会更全面、更细致。服务，可说是无所不在，大到国家外交，小到日常一句简朴问候。

已往我们通常认为，服务是第三工业，而清华大学工业工程系副教授李乐飞，在其新书《新服务时代——新服务、新基建、未来社会的服务规则》中，提到“所有经济都是服务经济”。《新服务时代》学术界总能以较低难度，接触到各学科最新希望。李乐飞教授做为一名学者，《新服务时代》却没有学术类书籍那般枯燥难明。

相反，作者在书中引用大量有趣案例，既保持学术研究价值，又贴合实际，让人读起来颇受启发，且趣味盎然。服务主导型逻辑告诉我们，既然所有经济都是服务经济，将思考方式全面地、彻底地转向服务，就变得十分有须要。如今产物日益同质化，服务差异化便成了致胜利器。

而要想做到服务差异化，总逃不开创新。已往，对于服务体验，消费者主要思量4个因素：性价比、便捷性、可靠性和选择多样性，也就是所谓传统服务“四大件”。哪怕到了今天，这“四大件”依然是主流，但现在情况已悄然发生一些变化。《新服务时代》书中指出，便利未必即是兴趣，富厚未必容易选择。

这让我想起两件事。１、上个月，我送给8岁外甥一个三阶魔方。

他爱不释手，越整不明确，越玩得不亦乐乎。厥后邻人家小孩教给他一个方法：拆了重装。今后以后，他再也不玩魔方，我问他为什么，他说太简朴，没意思。

２、今年双11，想买一件外套，便上唯品会和天猫去“逛街”，网购多利便，选择多，性价比高，还不用出门。效果半个小时后，耐心耗尽，关掉APP。选择太多，反倒不知道怎么选。

厥后周末带家人出去逛街，偶然经由一家服装店，看到门口挂着一件外套，名目还不错，摸摸面料，还行，试穿之后便付款买下，整个历程不到5分钟。从这两件事中，我看到了“体验感”在其中所起的作用。现在，不妨跳出传统服务“四大件”，思考一下，现代消费者更在意什么、更期待什么？书中已给出回覆：面向感受和体验的创新型服务。

那么，如何创新？或者更精准的提问是，如何举行有价值的服务创新？作者认为，分析研究各行各业案例，有助于寻找服务创新纪律，并推荐了4种分析视角：网络视角、资源视角、需要视角和文化视角。而无论从哪一种视角去分析，都将得出一个结论：服务创新离不开对社会趋势的研判。《新服务时代》就拿线上和线下来说，网购刚兴起时，普遍存在一种论断：线下实体店终将走向死亡。当初我信了，如今我变了，因为实体店到现在还没死亡，而且不少实体店生意越来越好，这是为什么？作者在书中关于“线上还是线下”的探讨，给我印象深刻。

线上零售有三个优势，第一个是便捷性，可随时下单；第二个性价比，价钱相对自制；第三个是商品种类富厚。而线下，胜在体验。

细心读者会发现，线上优势，属于传统服务“四大件”，线下优势，却切合“面向感受和体验的创新型服务”。颇有一种“三十年河东，三十年河西”、“风水轮流转”的喜剧感。这固然不是非黑即白的选择。

通过两者之间优势对比，作者认为，线上和线下未来趋势必将是相互融合、相互靠拢。大致有三种模式：线下向线上靠拢、线上线下融合、线上向线下靠拢。预判出趋势后，便能更好地举行服务创新。第一种模式，线下向线上靠拢。

前面说过，线下实体店胜在体验。如果你有一家餐厅，吃过的人都叫好，但对于没有吃过的人，他们是否愿意惠顾你家餐厅？你如何增加其体验感？这个时候，线上信息便能派上用场，打开美团、公共点评APP，检察餐厅评分几多，什么菜品受接待，服务和情况如何，这些信息能起到“增强现实”的作用，最后主顾会决议是否惠顾。第二种模式，线下线下融合。苏宁即是典型案例，将线下实体店酿成体验店，仅供体验，不设库存，想买就到苏宁易购网上下单。

这是一种线上线下同价、同步模式。第三种模式，线上向线下靠拢。

线上劣势在于体验感差，如何能让线上体验变得和线下一般真实？这就需要虚拟现实技术，这也是近几年风投很是关注的领域。但现在看来，这项技术另有待进一步突破。但不故障我们想像一下，未来某天你在家中，戴上一顶全息头盔，进入虚拟网络世界中，所见所闻所感，都与现实无异，那种感受一定很酷。

那将是另一种生活方式。是的，“所有经济都是服务经济”，服务设计正在界说一切，其本质上不仅是设计全新商业模式，更是在开发全新的生活方式。重视服务设计，转变思考方式，在新时代下，势在必行。

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