把过路客酿成主顾，把病人酿成传教士，这种医院你要小心哦

“20年前一个年三十晚，我接诊了一个由奶奶带来的腹泻发烧的小孩。周遭1.5公里仅仅我开门，1.5公里外是医院，所有诊所都关门了，只有我这里诊所开门，纵然只有我一个医生在场，但有药也能注射退热针，这位奶奶已经感动得热泪盈眶。诊疗价钱还与平时没有变化，没有哄抬物价。

我还给小朋侪送了个新年公仔。这就是并非委曲的病人满足，这位老奶奶和家人成为我的诊所死忠粉，成为我的诊所传教士，简直就是诊所的超级医托。”来自贾医生的亲身履历。

过路客酿成主顾，让不行能成为可能专业价值永远都是病人满足的重要基础。建设病人关系是有前提的，那就是我们会让病人满足，这个满足是全部满足，也就是完全满足。部门满足是不够的，有同行做一些满足度观察，好比满足度评分分为五级：很不满足、不满足、一般、基本满足、很满足，或者三级：不满足、一般、满足。

这些评分看上去都是许多学术考量的，但我要武断地告诉大家，三分、五分甚至十一分制在满足度评级上都与实际操作显得没有任何关联。有些病人今天满足，明天就不满足了；有些病人在这个医生这里满足，可在护士那里就不满足了；同样的医生，差别的病人也有差别的感受。差别的时间、差别的工具、差别的气氛都影响病人的满足。只有全部满足，才是病人满足，才气建设病人关系。

1、什么是病人满足度病人满足度，简朴讲就是病人感受或者病人体验，有个公式称之满足度公式：病人满足度=病人体验值/病人期望值。这个公式可以形貌全部满足的由来，就是满足度只是病人满足情况的反馈，它是对医院诊所服务以及效果和历程，给出的与其满足感相关的快乐水平。

包罗低于或凌驾满足感的水平，凌驾满足感水平就是全部满足。实际上让病人全部满足是很难的，让所有病人全部满足更是难上加难。2、什么能让病人满足病人满足度是一个移动的目的，你要提供与众差别的病人服务。

“我的诊所早上8：20分一个病人进来看病，我准备按我的全部能力让他全部满足，他确实很满足。”“可是很快，他给我一个沮丧的反馈——他在看表。我想他需要尽快脱离，于是我告诉他，你只需要拿一盒药就好，很快，你另有什么不清楚的要问我吗。

”“效果他很是满足的脱离，他说医生你真相识我，我要去打卡早会。他很满足医生，因为医生相识他潜在的需求。”一个医生写下了他的履历。

“一个病人撞上玻璃，左上眼睑皮发生6厘米的裂伤。我视察到他很不开心，我说你怎么对自己那么狠心，留一道疤痕会显得很酷的，效果他笑了。”“我说我准备请另外一位教授一起给你美容缝，什么都不留下。缝针前照相，缝针后照相，原来只需要缝合5针，效果给他缝合8针，再用镜子给他看，又给他敷上3M贴。

”“他原来以为会成为独眼龙，效果只是一个小可爱止血贴，他很满足。他告诉我，“今天是上班第一天，原以为运气欠好，效果遇到你们，感受运气没那么欠好”。“于是他决议在我这里换药、买药，还说要把我们推荐给他的弟兄们。”医生饱含真情地资助病人，总是能让病人由衷地感谢。

一位诊所卖力人谈他与一位医生对话的履历。“我的一位医生很辛苦地给病人做完清创缝合术，效果才收了224元。我问她，这个病人是怎么回事，你的清创缝合术需要花费半小时以上，才收了224元，不够你的时间成本啊。”“这位医生说，别提了，他的伤口有3厘米，原来可以不缝，我还是实验让病人缝了，病人同意了缝合但差别意在这里换药，也差别意注射破伤风免疫球卵白，仅仅同意清创缝合，因为病人说他明天就要回乡下了，所以不用在这里换药。

”“我看着医生的眼睛说，你一开始就错了，伤口没有缝与不缝的正确性问题，缝是病人的期望，不缝也可能是病人的期望，你要用心感受他，你的犹豫让他开始对你发生不信任，你要逾越他的期待。”“效果这个医生很不平气，他说，我原来就想缝针才气收些钱，不缝针就收不了钱，而且病人说回乡下，就算了。

”“我告诉他，病人已经对你发生怀疑，他完全不是要回乡下，他是感受你要宰他的钱。果真，明天后天这个病人还是回来诊所换药，只是他不愿意让这位医生换药，尔后才有了我与这位医生的谈话。

在这个病人的处方上，我没看到医生的规范和专业价值。”专业价值永远都是病人满足的重要基础。临时不说这个病人是不是对钱有最大考量，我们要直面作为医生护士的专业良心，专业是有价值的，良心也是有价值的，专业对于缝针的病人来说，就是不仅仅要好，而且要好得彻底又要自制。

因为运气已经欠好了，好比破相了，你又要他花钱消灾，他有多不开心。而且现在的情况，就是诊所越来越多，竞争压力越来越大，同行相轻是事实，这个缝针的病人去了其他诊所，医生随便告诉他你这个也可以不缝，你想想病人会怎么看你，完全是披着白大褂的狼。良心对于缝针的病人来说，就是你同情他，他已经够不幸了，他要知道伤口意义所在，而不是你可能想多收费的表示，手术意味着不光是换药，手术还意味着多次复诊。所以要病人满足，你还要思量整个病程都在你服务之下，也要清晰让他知道。

病人是敏感多疑的，你要清楚知道病人的容忍规模。他不容忍你的一点点犹豫和表示，也不容忍你的忽略病程和强调缝针。要让病人客户满足，你首先要相识他的需求以及潜在需求，还要清楚知道病人的容忍规模，继而提供与众差别的服务，做到这些已经足够让你获得病人的完全满足了。

3、情况与病人满足固然病人满足，并不仅仅是取决于你的体现，还与周围的情况、团队的体现以及诊所的设施设备有关。什么能让病人满足，就是做好每个细节。经常发生团队很努力很努力，但有一个细节没处置惩罚好，效果病人就很不满足的情况，甚至失去这个病人了。“在我的诊所早期，有个醉酒的病人，喝得昏迷不醒又吐又吵，诊所6小我私家，2个医生2个护士和2个行政全部都上了，通过4个小时的处置惩罚，病人很开心已经清醒了，效果脱离时因为收费的项目不够清晰，医生的解释不够到位，病人的眷属拒绝支付全部用度，仅愿意付三分之一用度，而且很气愤地脱离。

”“这是其时的收费政策还不够明确导致的问题，虽然这个病人后面还是回来了诊所，但他的眷属是不再来了。因为其时的价钱是医生与他眷属讨论出来的，不是收费政策确定的，这些眷属发生了深深的质疑。”这位医生沮丧地写道。

价钱公示是很重要的，要清晰地让病人或付费方知道我们的服务项目及计价。只管诊所全部人员体现都很好，甚至病人的吐逆搞得诊所臭气熏天，但病人及眷属仍然不满足。

新买的抢救床直接推到病人倒地的地方开始抢救，病人醉了什么都不知道，这个时候病人的满足来自于病人眷属或亲朋的满足。而要让送康健的醉酒年轻人就医的猪朋狗友满足，简朴粗暴到只要“情况过得去、价钱过得去”就好。

在这个病例中，如果抢救的情况在医院的急诊室或ICU，病人眷属是无法进入详细情况的，来自情况考量的满足因素会淘汰，随之而来的是源于价钱的满足。所以病人/客户的满足度实质是，在差别要素上的满足有差别的要求。病人和眷属对须要的技术服务、容忍的价钱规模以及渴求的服务情况是差别的，因而发生了病人满足和眷属满足的差别领域。

既然是全部满足，我们固然要力图病人和其眷属的双满足，所以厘清医院诊所的差别要素组合，好比技术、情况、价钱上对特定病人最优摆设，往往会获得意料之外的好效果。4、情感气氛把病人酿成诊所的传教士，而不是过路客我们要让病人成为医院诊所的价值传教士，而不是唯利是图的打折喜好者、会员卡购置者和门诊过路客。实际上情感气氛是影响病人满足的最重要指标。

谈到诊所的情感气氛，又回到病人关系的特征了，建设了病人关系意味着有信任、有依赖依恋、有互惠、有双向交流、有交互分享收益。一小我私家去剃头店做头发，尚未建设信任时总说，做好了，我也推荐给我的朋侪来帮衬啊。病人也是这个心理，他说，医生啊，你对这个病那么有研究，我推荐我的闺蜜也过来找你哦。病人是希望有双向互惠的、有分享收益的，具有依赖性和相互性等特征的。

要让病人满足，就是要建设这种情感依赖、情感互动的。可是许多医务人员不相识这种做法。

最典型的就是病人忘记带银行卡、带现金、带社保卡，总是让他们押个什么，好比身份证，这是反人性的。没有带钱，没事，你回去吧，下次来再付；社保卡没带，明天补刷卡吧。

你看多暖心，建设情感气氛是医院诊所很重要的事情，一开始就要让医生和护士将诊所视作他们自己的，一开始就要让诊所的病人把诊所当他们自己的，这种情感联系将会成为病人关系特征中最有成就的部门。病人与诊所情感联系，包罗在总的正面情感和总的负面情感的差异之中。

5、病人满足度的回报我们为什么要与病人建设情感联系，母婴店和早教所的例子是最显着不外的。好比金宝物，强大的情感联系会让你一个个小孩都去他那里接受早教。病人满足度的回报不限于此，病人会回来复诊、会回来看其他病、还会推荐朋侪来门诊、也更容易维护受损的关系、容易接受客观因素的变化，好比社保卡暂时不能使用而导致的先行付费问题，甚至网络断开所造成的病历提供问题等等。

有时候我们可以感受到，优秀的服务和低廉的价钱并不是影响满足度的决议性因素，我们作为诊所服务业的同行，不得不接受一个事实就是，优秀的医生和高明的医术往往是不够的，我们诊所带给病人的感受如何，才是很是关键的。病人对就医的体验比过往任何时候都“苛刻”。

6、影响病人满足度的因素影响病人感受是有许多因素的，总结来看有五个影响因素。一是焦点要素，病人是来看病的，他带了钱来，他可以选择其他诊所的，效果他来了我们这里。病人付钱选择我们诊所看病是焦点要素，病人要解决问题，诊所需要资助他找出问题、分析问题并解决问题。

二是流程与支持，病人来看病这个事，涉及点面比力多，要前台挂号、护士评估、医生诊治，还可能要药房配药以及计价收费和随访复诊见告。这个医护和支援团队的流程支持是病人感受重要组成部门。三是技术体现，那就是病人整个流程中，医护团队不光是流程支持，更要求每个环节体现做到最好。

不仅仅是医生微笑，还要护士微笑、药师微笑、收费人员微笑，大家都微笑。每个环节都让病人感应重视，感应尊贵。四是医患互动，即诊所与病人的互动，好比抽血陈诉出来后有没有实时见告病人，有没有走多一步给到病人甚至微信发送给病人，复诊前有没有提醒以免病人错过预约。病人回家后有没有牢固的方式可以联络到门诊的医生护士……这种互动就是情感联络的开始。

五是情感要素。深圳的社康中心在这块做到最美，因为深圳率先设立的妇幼卫生保健系统是全国最优秀的，产后访视为社康中心与社区住民的互动联络立下了汗马劳绩，社康中心主任给产后访视的医生分配的奖金总是最高的，因为他为门诊、为社康作了最大的情感联络的中间人，只要能在产后乐成进入家庭，那么社康中心或诊所作为组织进入社区、进入家庭的情感联系就稳固了。我们诊所同行，永远要记得，病人最需要我们的时候，我们在那里；病人不需要我们的时候，我们还在那里。

无沐日医院或7天*24小的全科诊所（春节也不破例），其初衷就是希望建设一个社区就医的答应——我们永远在你身边。情感要素才是病人满足度最重要的影响因素。7、委曲的病人满足是不够的我们讨论了许多病人满足度的话题，很是强调关系、强调情感、强调互动，但绝不是委曲地去建设关系、去互动、建设情感，委曲的病人满足是不够的。

你是社区诊所，独此一家别无分店，感受能有诊所就不错了；医院诊所春节期间大部门都关门了，你开门就不错了……这种想法是差池的，不能有施舍心态，更不能有居高临下的优越感。“20年前一个年三十晚，我接诊了一个由奶奶带来的腹泻发烧的小孩。周遭1.5公里仅仅我开门，1.5公里外是医院，所有诊所都关门了，只有我这里诊所开门，纵然只有我一个医生在场，但有药也能注射退热针，这位奶奶已经感动得热泪盈眶。诊疗价钱还与平时没有变化，没有哄抬物价。

我还给小朋侪送了个新年公仔。这就是并非委曲的病人满足，这位老奶奶和家人成为我的诊所死忠粉。”来自贾医生的亲身履历。

在讨论病人满足与病人忠诚时，我们喜欢用这个四个象限图来形貌基于满足与忠诚关系的客户分类。病人满足是建设病人关系的前提，忠诚的病人关系才叫建设了病人关系。满足的病人纷歧定建设了病人关系，满足的病人需要有情感联络才气转化为忠诚的病人关系。我们可以看出在第一象限是满足度和忠诚度均高的人，就像传教士一样的死忠粉，第二象限是唯利是图的打折喜好者，第三象限是恐怖分子一样的过路客，另有就是第四象限的被营销的会员人质。

病人会满足，是因为我们对他们有价值，不仅仅是价钱让他们满足，更重要的是逾越他们的期望。有了超值价钱的效果，我们会让病人成为医院诊所的价值传教士，而不是唯利是图的打折喜好者、高度绑架的会员卡购置者和贪图便利的门诊过路客。在这四象限中我们要争取将过路客酿成恒久的主顾，与唯利是图者建设情感联系，也将人质变为笃信我们医院诊所价值观众的传教士，这些传教士就是我们所谓建设了恒久忠诚的病人关系的人，这种人越来越多，方可使得医院诊所变得更有价值、更有气力，我们要病人相信我们、信任我们。附专家推荐语生命的真谛不在于年轮的几多，而在于履历挫折、磨难后的反思与发展。

《病人关系学》告诉我们，病人是我们的老师，是我们名贵的临床履历的泉源，我们今日每一个临床履历的累积，每一次职场历练的发展，都来自于曾经的那些默默在你生命当中泛起的病人。此书基于价值医疗视角，多维度、多层面叙述了病人关系治理对价值医疗的孝敬和意义，全面论述病人关系学学科的深厚秘闻，作者积累多年，厚积薄发，对患者至爱，对治理至爱。畅游书中之时，感受它已渗透了我的灵魂，用无上的精神气力作用着我，触动着我，用富厚多彩的内容、缜密的逻辑与剖析让我更深一步去思考，置身其中，反思、发展无穷。

读此书是洗涤灵魂、陶治性情的妙方，生命也因此书精彩而漂亮。--医院高级内训师、吉林大学第一医院门诊部主任徐静女士PRO的事情是不容易的，《病人关系学》却用如此诙谐、轻松和通俗的笔法，去论述为医和行医的原则，用如此感性、动情和人性的视野，去形貌管医和办医的初心，最后实现病人，员工和股东价值的三方满足之和谐局势，实属难能难得，值得在内地大学开设课程好好推广。

---香港大学世界卫生组织感染病和熏染控制互助中心首席照顾护士专家程棣妍女士点赞是好同志关注最好朋侪分享是好粉丝更多文章，也可检察“病人关系”民众号。

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